Produtividade em Serviços
Situação:
A
empresa, grande fornecedora de hardware e software no Brasil, contava na sua
área de Serviços com 240 profissionais cuja eficiência (horas
produtivas/horas pagas) era de apenas 70%.
Impacto nos negócios
Devido ao alto custo da operação, os preços dos
contratos de manutenção eram pouco competitivos e a evasão de
clientes aumentava ano após ano. Com a insatisfação crescente dos clientes
com os serviços oferecidos pela empresa havia dificuldade em
cumprir as metas de vendas estabelecidas.
Causa principal:
Havia muito retrabalho (30%) na operação de
atendimento aos 7.000 chamados mensais de clientes, cujas causas não eram
conhecidas.
Solução
adotada:
Foi implantado um novo modelo de relatório de Serviços, que
permitia aos técnicos definirem com exatidão a causa do retrabalho em cada
atendimento. Foi criado um sistema onde esses relatórios de Serviços eram
registrados e uma ferramenta analítica, que permitia a tabulação do retrabalho por cliente, geografia, técnico, produto, data e causa. Foram
implantadas métricas, que eram periodicamente comparadas a padrões internacionais (benchmarking).
Através da análise dos dados, foi
identificada a principal causa do retrabalho: a baixa qualidade do
diagnóstico feito no campo e nos laboratórios de reparos. Com isso, várias facilidades para aumentar a qualidade do diagnóstico
foram adotadas,
entre elas, a implantação de centros regionais de triagem, a aquisição de novos softwares de diagnóstico e
testadores automáticos de cabos e redes, etc. Os programas de
treinamento também passaram por uma reformulação, para que o ensino de ações preventivas
no atendimento a clientes fosse priorizado. As métricas da avaliação
individual de
desempenho passaram a incluir o retrabalho.
Resultados e benefícios:
Através da redução do retrabalho foi obtido
um aumento de 10% na eficiência da área de Serviços, o que permitiu à empresa
crescer 20% no ano seguinte sem contratar nenhum técnico e ainda
melhorar a qualidade do atendimento a clientes. Os preços dos
contratos puderam ser reduzidos e adequados à realidade do mercado. O
investimento de US$1 milhão feito no projeto teve retorno antes mesmo do tempo
previsto. As metas de
crescimento de vendas passaram a ser atingidas ano após ano.
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