Produtividade em Serviços

Situação:

A empresa, grande fornecedora de hardware e software no Brasil, contava na sua área de Serviços  com 240 profissionais cuja eficiência (horas produtivas/horas pagas) era de apenas 70%.

Impacto nos negócios

Devido ao alto custo da operação, os preços dos contratos de manutenção eram pouco competitivos e a evasão de clientes aumentava ano após ano. Com a insatisfação crescente dos clientes com os serviços oferecidos pela empresa havia dificuldade em cumprir as metas de vendas estabelecidas.

Causa principal:

Havia muito retrabalho (30%) na operação de atendimento aos 7.000 chamados mensais de clientes, cujas causas não eram conhecidas.

Solução adotada:

Foi implantado um novo modelo de relatório de Serviços, que permitia aos técnicos definirem com exatidão a causa do retrabalho em cada atendimento. Foi criado um sistema onde esses relatórios de Serviços eram registrados e uma ferramenta analítica, que permitia a tabulação do retrabalho por cliente, geografia, técnico, produto, data e causa. Foram implantadas métricas, que eram periodicamente comparadas a padrões internacionais  (benchmarking). Através da análise dos dados, foi identificada a principal causa do retrabalho: a baixa qualidade do diagnóstico feito no campo e nos laboratórios de reparos. Com isso,  várias facilidades para aumentar a qualidade do diagnóstico foram adotadas, entre elas, a implantação de centros regionais de triagem, a aquisição de novos softwares de diagnóstico e testadores automáticos de cabos e redes, etc. Os programas de treinamento também passaram por uma reformulação, para que o ensino de ações preventivas no atendimento a clientes fosse priorizado. As métricas da avaliação individual de desempenho passaram a incluir o retrabalho.

Resultados e benefícios:

Através da redução do retrabalho foi obtido um aumento de 10% na eficiência da área de Serviços, o que permitiu à empresa crescer 20% no ano seguinte sem contratar nenhum técnico e ainda melhorar a qualidade do atendimento a clientes. Os preços dos contratos puderam ser reduzidos e adequados à realidade do mercado. O investimento de US$1 milhão feito no projeto teve retorno antes mesmo do tempo previsto. As metas de crescimento de vendas passaram a ser atingidas ano após ano!

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