Ferramenta CRM

Ferramenta Analítica do CRM

Situação:

Os sistemas CRM implantados a nível mundial pela empresa, uma grande multinacional do setor de Tecnologia, primeiro o Oracle e depois o Siebel, não apresentavam as informações no formato requerido pelos executivos de Vendas, de Canais, de Produtos e de Finanças.

Impacto nos negócios:

Como as respostas às questões de negócios demoravam muito para serem obtidas, o valor agregado por esses sistemas era bastante questionado na empresa. Como conseqüência, a taxa de adesão ao CRM era menor que 20% e, conseqüentemente, o investimento feito na sua implantação estava longe de produzir o retorno desejado.

Causa principal:

Em função da vasta oferta de produtos, a empresa estava organizada na forma de uma matriz complexa, na verdade um cubo. Essa modelagem, no entanto, não estava refletida nos relatórios disponíveis para os usuários dos sistemas CRM. Conseqüentemente, a probabilidade de executivos, analistas e usuários avançados obterem as respostas de negócio requeridas pela sua função com a rapidez necessária era muito baixa.

Solução adotada:

Foi feito um levantamento detalhado das necessidades de informação de cada área e construído um data mart, onde as informações extraídas diariamente dos sistemas CRM eram carregadas, pré-agregadas e otimizadas com base nesses dados. Cubos de dados OLAP, atualizados diariamente, foram então construídos de acordo com as necessidades previamente levantadas. Uma ferramenta analítica Web "read-only", baseada em planilhas Excel dinâmicas (pivot tables) conectadas diretamente a esses cubos, com login único, filtragem dos dados por usuário e estatística de utilização em tempo real, foi desenvolvida e disponibilizada na Intranet da empresa. Com base na metodologia de Simulação de Situações Reais de Negócios, foram ministradas sessões de treinamento presenciais e via webinars para grupos homogêneos de usuários com a utilização de exemplos relacionados ao seu dia-a-dia.

Resultados e benefícios:

A ferramenta analítica, inicialmente desenvolvida para o Brasil, foi estendida a todos os países da América Latina e no final do projeto já era utilizada por 213 profissionais, entre diretores, gerentes, analistas e usuários avançados. A taxa de adesão ao CRM atingida na América Latina, que chegou a ser maior que 90%, tornou-se a mais alta a nível mundial. A região atingiu, pela primeira vez na história da empresa, a quota de Vendas de forma balanceada nos países, nos grupos de produtos, nos canais e nos segmentos de Clientes.

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